Stakeholder management tools spelen een cruciale rol bij het opleveren van waardevolle producten, doordat ze continu inzicht geven in wat daadwerkelijk waardevol is. Het begint bij de vraag: wie bepaalt dat? En is datgene wat hij/zij zegt ook echt van waarde? Met andere woorden, hoe weet je of je doelgroep dat wat zij als waardevol bestempelt, ook werkelijk waardevol vindt door het product aan te schaffen na implementatie? Principe 1 van het Agile Manifesto – het uitgangspunt is klantwaarde – omvat zoveel meer dan een statische benadering of constatering van ‘de’ klant. We hebben het hier over het fundamentele speelveld van klanten, stakeholders, doelgroepen, (eind)gebruikers en hun specifieke wensen en behoeften bij productontwikkeling.

Uitzoomen met een stakeholdermap

De eerste tool voor goed stakeholder management is het mappen van je stakeholders. Voordat je dieper ingaat op de karakteristieken van de gebruiker zelf, is het aan te raden om eerst een holistisch beeld te scheppen van alle personen die in meer of mindere mate invloed en interesse/belang hebben bij de ontwikkeling van het product. Met andere woorden; wie kan het product maken of breken?

Stap 1: Teken het grid met op de X-as het begrip belang en op de Y-as het begrip invloed (zie afbeelding)

Stap 2: Schrijf op post-its alle stakeholders aan wie je denkt die ook maar een kleine mate van invloed hebben. Het is aan te raden om dit met meerdere mensen te doen zodat je inzichten breder worden.

Stap 3: Positioneer de post-its zoals het NU is. Voorkom dus dat je al een gemixte variant plot van hoe het is, versus hoe het moet zijn. Dit maakt minder inzichtelijk waar de verandering zit.

Stap 4: Nu positioneer je de post-its zoals het in de toekomst moet zijn. Dus hiermee maak je de verandering van de stakeholders inzichtelijk.

Stap 5: Bepaal per vlak welke communicatietools je gaat inzetten om die specifieke stakeholders op het juiste niveau te betrekken. Voor de rechter bovenhoek geldt bijvoorbeeld dat je ze het best kan uitnodigen bij de komende review.

LET OP: omdat je het nu op groot niveau (over het gehele project) benadert is het complex. Het is daarom aan te raden om dit voorafgaand aan elke sprint te doen, zodat je het klein kan maken en op basis van het belangrijke thema kan bepalen wie specifiek een plek in het grid krijgt.

Conclusies of inzichten die veelal getrokken worden na een dergelijke analyse is dat bepaalde stakeholders meer of juist te weinig invloed hebben ten opzichte van wat ze eigenlijk zouden moeten krijgen. Denk bijvoorbeeld aan bepaalde groeperingen zoals stuurgroepen, raad van bestuur of management teams die vanuit hiërarchische bedrijfsvoering en dus autoriteit invloed krijgen. Dit zegt niks over of zij daadwerkelijk degenen zijn die het product zullen gebruiken.

Gebruikersgroep identificeren

Nadat je inzichtelijk hebt gemaakt wie je belangrijkste doelgroep is, kan je de doelgroep beter leren kennen. Hiervoor is een persona een heel handig tool. De persona is een visitekaartje van de doelgroep, dat je net als de stakeholderanalyse continu bijwerkt aan de hand van nieuwe inzichten en informatie van die doelgroep. Hieronder staat een voorbeeld weergegeven hoe een format eruit ziet.

Bij de persona zijn vooral de volgende kenmerken van belang:

• Houdt van
• Heeft een hekel aan
• Behoeftes

Dit kunnen onderwerpen zijn die veel blinde vlekken omvatten. Het is dan ook aan te raden om voor deze stakeholder management tool aanvullende interviewtechnieken te gebruiken. Hierna volgt een voorbeeld van een handige interviewtechniek (5 why’s) om beter inzichtelijk te maken waar de latente behoeftes van de doelgroep schuilen.

Interviewtechnieken bij stakeholder management

Goede communicatie is essentieel bij stakeholder management. Daarom is het aan te raden om met communicatietechnieken te werken die helpen om de latente behoeftes van de doelgroep inzichtelijk te maken. Een sterke en snel toe te passen techniek is de 5x why, ofwel de ‘5x waarom’.

Deze interviewstijl is een probleemoplossingstechniek die helpt om de oorzaak van een probleem te identificeren door herhaaldelijk de vraag “waarom?” te stellen. Elke vraag bouwt voort op het antwoord van de vorige vraag. Deze methode werd oorspronkelijk ontwikkeld door Sakichi Toyoda en is een belangrijk onderdeel van de Toyota Production System.

Een voorbeeld van hoe een proces kan verlopen:

1. Waarom remt de fiets niet goed?

   • Omdat de remmen niet reageren wanneer de remhendel wordt ingedrukt.

2. Waarom reageren de remmen niet wanneer de remhendel wordt ingedrukt?

   • Omdat de remkabels los zitten.

3. Waarom zitten de remkabels los?

   • Omdat de kabels versleten zijn en niet meer strak genoeg kunnen worden afgesteld.

4. Waarom zijn de kabels versleten?

   • Omdat de fiets al jaren niet goed onderhouden is.

5. Waarom is de fiets al jaren niet goed onderhouden?

   • Omdat de eigenaar niet op de hoogte was van het belang van regelmatig onderhoud en inspecties.

Door deze techniek te gebruiken, kan men dieper graven om de werkelijke oorzaak van een probleem te vinden, in plaats van alleen de symptomen aan te pakken. Het doel is om fundamentele problemen aan te pakken om ervoor te zorgen dat soortgelijke problemen zich in de toekomst niet opnieuw voordoen.

Tot slot

Er zijn vele stakeholder management tools die je kunt gebruiken om de klant beter te identificeren maar vooral beter te begrijpen. In de huidige wereld is de kans op het vervallen in aannames gigantisch groot. Zonde. Dit kan namelijk tot gevolg hebben dat er producten ontwikkeld worden die geen waarde bevatten. In dit blog zijn drie tools besproken: de stakeholdermap, de persona en de 5x waarom-techniek. Deze kunnen heel goed aanvullend op elkaar gebruikt worden ten behoeve van een strak lopend stakeholder management.

Wil je nog even verder praten over hoe goed stakeholder management eruit ziet? Aarzel niet en neem contact op via 020 2614 195 of info@agilescrumgroup.nl

Ook interessant:

• De verschillende fasen van teamontwikkeling (2 modellen toegelicht)
• Plan voor agile transformation, hoe start je? (6 stappen)
• Leidinggeven aan Agile teams, hoe doe je dat?