De afgelopen tijd is het begrip ‘employee experience’ populairder geworden. Dat is niet vreemd als je ziet hoe de wereld van de medewerker de afgelopen jaren veranderd is. De werkdruk van zowel de medewerkers als de werkgevers neemt toe. Hoe houd je iedereen betrokken en hoe ziet een goede werkomgeving eruit? In dit artikel deel ik 5 belangrijke ontwikkelingen en trends op het gebied van employee experience in 2024.

Door de invloed van ontwikkelingen, zoals toenemende digitalisering, de nasleep van COVID en de groeiende werkdruk, krijgen medewerkers steeds meer voor hun kiezen. Vanuit de werkgever is er ook meer druk: hoe houd je je medewerkers betrokken en loyaal en hoe zorg je voor een optimale (digitale) werkomgeving? Onder druk van nieuwe generaties, wetgeving en de ‘war for talent’ kun je als werkgever niet stilzitten. Gegeven deze achtergrond, deel ik de belangrijke ontwikkelingen en trends.

1. Aandacht voor de frontline medewerker
2. Meer balans in het hybride werken
3. Meer openheid en kwaliteit door gemeengoed AI
4. De lerende organisatie (EX is van iedereen)
5. Meetbare waarde als bewijs van succes

Trend 1. Frontline medewerker

Onderzoek van Quinyx (Quinyx, State of the Fronline Workforce 2023) dat afgelopen mei werd gepubliceerd, toont aan dat frontline medewerkers in Nederland meer behoefte hebben aan erkenning, flexibiliteit en ontwikkelingsmogelijkheden. Deze groep medewerkers, die werkzaam is in sectoren zoals de zorg, retail, horeca, logistiek en magazijnbeheer, is zeer omvangrijk en speelt een belangrijke rol in primaire processen op operationeel vlak.

Een goede employee experience-aanpak kan deze groep veel bieden, zodat de hardwerkende medewerkers onder passendere omstandigheden hun werk goed kunnen doen en langer bij de organisatie blijven. Dit levert ook voordelen op voor werkgever. We zullen dus meer employee experience-ontwikkelingen zien in deze categorie werknemers in 2024.

Trend 2. Balans in hybride werken

Feitelijk zijn we zo’n 1,5 jaar uit COVID. Tussen 2020 en 2022 was een bepaalde vorm van hybride werken de norm. Overigens vullen organisaties het begrip ‘hybride werken’ allemaal anders in, wat het diffuus maakt. Zelf heb ik meer met de term ‘asynchroon werken’. Dat betekent dat mensen zowel tijd- als plaats-onafhankelijk van elkaar (samen)werken. Ondanks de push veroorzaakt door COVID, worstelen veel organisaties met de broodnodige invulling ervan. Moeten we medewerkers nu naar kantoor vragen of dwingen? Of werkt thuiswerken toch wel goed?

Het antwoord zit in de balans en die bereik je door heel goed, vanuit verschillende disciplines, naar de medewerker te luisteren. We zullen zien dat steeds meer organisaties, vanuit de employee experience, dit beter gaan doen en het nieuwe kantoor, de tools en systemen beter zullen uitnutten. Met als doel een meer betrokken, loyale, blije en productieve medewerker. En met waarschijnlijk minder m2 kantoorruimte om te managen.

Trend 3. Meer openheid en kwaliteit door AI

Als 2023 het jaar was van de doorbraak van AI, dan worden de komende jaren belangrijk als het gaat om het echt goed toepassen ervan. Ik bedoel dan niet de vele apps die hun intrede zullen doen, maar vooral hoe de gemiddelde (kennis)werker gebruikmaakt van AI. Er zullen veel hulpmiddelen komen, cursussen in prompt engineering gegeven worden (een slechte vraag genereert een slecht antwoord) en succesverhalen worden gedeeld.

Ook zal er steeds meer aandacht komen voor de gevaren van AI. Maar om AI goed te gebruiken (zeker intern) moeten we meer informatie met elkaar gaan delen. De resultaten van het gebruik van AI nemen significant toe wanneer we AI trainen met de juiste bronnen en als we AI de juiste bronnen laten doorzoeken en gebruiken. In een organisatie betekent dit bijvoorbeeld het doorzoeken van mailboxen, Slack-kanalen en het halen van informatie uit werkgroepen.

Naast openheid gaat het ook om de kwaliteit van data. Organisaties hebben terabytes aan data op de netwerkschijven. Als ze pech hebben, zijn deze terabytes ook gemigreerd naar de cloud. We weten allemaal dat zeker 40% rommel is. Wanneer we met alle verschillende tools (Co-Pilot voorop) goed gebruik willen maken van alle informatie, dan moeten we zorgen dat de kwaliteit op orde is (retentiebeleid, opschoning, naamgeving, werkafspraken, etc.). Ik verwacht dat organisaties de komende jaren hier echt werk van maken. Negeren kan niet meer. Employee experience zal op alle gebieden een belangrijke plek innemen om de ontwikkeling en het optimaal gebruik van AI in organisaties in goede banen te leiden.

Trend 4. De lerende organisatie

Het aantal veranderingen dat een organisatie doorvoert is bijna eindeloos. Denk aan digitale, procesmatige en werkplek gerelateerde veranderingen of veranderingen in de organisatie zelf (zoals in- en externe fusies). De lijst met projecten wordt jaarlijks weer aangevuld. Vanuit de organisatie bekeken, betreft elke verandering een apart project. Vanuit de medewerker bekeken, gaat het steeds om hetzelfde: verandering. Organisaties zullen meer doordrongen raken van het feit dat je de medewerker centraal moet zetten als je succes wil bereiken bij veranderingen die medewerkers raken.

Een gestandaardiseerde veranderaanpak dus, vanuit de employee experience-gedachte. Projecteigenaren moeten allemaal dezelfde bril opzetten, vanuit het perspectief van de medewerker. Dit geeft organisaties bij uitstek de gelegenheid om steeds beter en succesvoller te worden met het doorvoeren van veranderingen: een kwaliteit die uiterst noodzakelijk is om relevant te blijven en daarom steeds meer aandacht krijgt.

Trend 5. Data, data en data

Vanzelfsprekend zijn er altijd sceptici die zich afvragen of al die aandacht voor employee experience nou zo nodig is. Tegen deze groep en alle anderen die hierover twijfelen, wil ik twee dingen zeggen.

Ten eerste: al meer dan 15 jaar zijn we bezig om de klant te snappen door uitvoerig stil te staan bij wie ze zijn, wat ze doen en hoe we ze betrokken houden (B2C vooral). Dit is bekend geworden onder de term ‘customer experience’. Dus: waarom doen we dat ook niet voor onze medewerkers? Leer ze begrijpen, ontdek wat ze nodig hebben en zorg dat ze fijn kunnen werken. Dat is minstens zo belangrijk om succesvol te zijn. Bovendien is het je morele plicht en zul je er steeds meer op afgerekend worden als je hier je ogen voor sluit. Zowel customer experience als employee experience worden door data gedreven.

Ten tweede: data nemen elke twijfel weg over de effectiviteit van employee experience. In het genereren, analyseren en interpreteren van de juiste data, zit opgesloten hoe goed je het doet, wat de effecten zijn van je investeringen en vooral welke mensen nog niet goed meegenomen zijn. Ik voorspel dat we in 2024 een toename zien in het gebruik van data binnen de organisatie om employee experience te drijven.

De rol van employee experience

Het belang van de werknemer zal de komende jaren steeds meer aandacht krijgen. Employee experience vervult hier een belangrijke rol in. Wat dat betreft kijk ik enorm uit naar wat voor moois 2024 voor medewerkers gaat brengen.